住宅小区的物业服务是保障城市居民生活质量的重要基础，也是城市基层治理的重要环节。近年来，浙江省杭州市余杭区城市化进程发展跃升，现有住宅小区404个，物业服务企业151家，2024年度全区物业类信访数量同比下降近40%。余杭区深入实施红色引领、立体协同、方寸暖心“幸福红立方”工程，以满意小区党组织、满意业委会和满意物业建设为契机，聚焦群众关心、关注的急难愁盼问题，持续推动三方协同共治，实现从“住有所居”到“住有宜居”，逐步打造形成可复制、可推广的基层治理“余杭样板”。
深化党建引领，激活基层治理制度效能
制定并印发《提质城市新中心、建设幸福红立方全面加强党建引领三方协同共治的实施方案》，出台《余杭区业主委员会工作相关制度（试行）》等一系列配套文件，建立小区党组织与业委会（物管委）、物业服务企业三方和谐关系，推动党组织有效覆盖。优化调整住宅小区党组织架构，打造275个“双向进入、交叉任职”示范单元，组建含财务、法律、工程等领域人才的小区治理智库，推动业委会（物管委）党员占比提升至63.10%。将三方协同小区治理工作情况作为村社“争星晋位·全域建强”评星定级、书记抓基层党建述职评议和平安建设考核重要内容。
在原余杭区物业行业协会综合党委的基础上，进一步升格组建余杭区物业行业党委，与浙江建设技师学院联学联建，结合“八个共同”育人理念，推动物业人才多方面深度合作，实现“资源共享、经验共用、党建共促”的目标。通过举办两届全区物业综合服务管理技能大赛，弘扬工匠精神，提升物业从业人员素质和技能水平。积极推行“红色物业”创建，通过单独组建、区域联建等方式，确保符合条件的物业企业党组织应建尽建；对暂不具备条件的物业企业，则通过选派党建工作指导员等方式开展党的工作，实现党组织全覆盖。
突出综合监管，推动服务供给升级增效
以镇街、社区为主，对全区物业企业服务品质进行星级评定，通过强化评定等级的结果运用，有效提升物业服务质量和水平，为住宅小区业委会择优选聘物业服务企业提供参考。以规范物业选聘、续聘流程和第三方咨询机构服务行为为出发点，印发《余杭区续选聘物业服务人指导规则》，依托余杭区物业行业协会平台，完成25个小区物业选续聘工作，确保过程公开透明。
聚焦居民需求量大、涉及面广、高频共性等热点、难点问题，深化“众人的事情由众人商量”新实践，以“团结人、干成事，干成事、团结人”为主线，凝聚党组织引领下的社区、业委会、物业三方力量，共同推进二次供水改造、电梯更新、电梯加装、电动自行车充停场所增改建等一系列小区“民呼我为”实事项目。积极开展物业服务履约不到位及侵占业主公共收益问题集中整治和住宅小区公共收益支出管理不规范问题专项治理工作，实现全区住宅小区公共资产盘点入库、公共收益规范记账全覆盖，其中304个小区实现街道集中代理记账，占有公共收益的小区数量比例达96%。
强化改革创新，打造民生福祉提质工程
积极推动12个镇街探索片区化“市政养护+物业服务+商业运维”的城市大物业综合运营模式，对暂不具备条件的片区，因地制宜组建“红色物管驿站”，建立“志愿者+专业人员”的物业服务队伍模式，引导居民成立自管小组，形成“党组织领导、居民自我服务、各方力量协同、政府应急保障”的自治模式。在闲林街道、仓前街道、瓶窑镇等老旧小区集中区域，通过引入品牌物业、组合打包服务和建立物管驿站等方式，实现了从“无物业清零”到“享好服务落地”的转变，全区住宅小区专业物业覆盖率达98%。
在余杭街道推动设立镇街级物业管理综合服务中心（物管中心），通过政府购买服务，聘请第三方机构、律师事务所、会计师事务所和调解机构等社会组织，承接小区治理方面日常事务，开展专业指导、矛盾调解、应急保障、监督考评和小区经营性收支统一记账等事务性工作。在商品房较多的镇街，进一步扩大物管中心的推广设置，以物管中心为平台，积极吸纳社会组织和专业社会力量参与小区治理。截至目前，各物管中心累计引进各领域专家19名，入驻社会组织6家，链接市场主体26个，提供咨询、培训等服务121次，有效助力小区党组织提高治理效能。
案例一：党建“搭台” 达人“亮相” 联动共治解急难愁盼问题
杭州市余杭区五常街道洪园社区西溪之星小区于2017年交付，共有47幢、1114户居民，居住人口约3000人。小区南门口区域因地质条件特殊，路面下沉凹陷，小区只有一个南门出入口，维修周期长，方案怎么定？费用从哪儿出？成为小区亟待解决的治理难题。
问需于民，精准把脉
小区党组织在了解问题后迅速响应，依托业委会、物业三方协同机制，以组建“达人资源库”为抓手，在业主群和小区宣传栏广发达人召集令，吸纳17位具有方案评审、工程监理、财务审计等专业背景的小区达人。在小区南门改造提升项目前期，小区党组织发布召集令，邀请物业、达人、居民代表、设计方等共同参与方案研讨，收集到改进意见60余条。组织党员、楼道长上门问需，精确覆盖每一户居民，锁定“路面维修方案”“二次沉降预防”“资金使用流程”三大方案核心点。
问计于民，协同破难
施工期间，为保障工程质量与进度，小区党组织牵头财务达人、业主代表、第三方监理单位等成立“联审团”，定期检查项目进度、安全管理和存在问题，坚守重大支出一事一议原则，持续跟进资金使用规范、绩效管理评价等全过程，以“专业达人”破解“专业问题”，提出改进建议20余条，让每一笔资金都花在刀刃上。
问效于民，常态长效
项目完工后，小区组织居民代表、工程达人、职能部门等共同参与验收工作，从工程质量、安全标准、使用功能等多个维度进行严格评估，对维修工程进行全面、细致验收。改造完成后，小区广泛发动热心居民开展面上巡查，并定期组织三方联动检查南门口等重点改造位置，确保做到问题早发现、早处理。
通过挖掘一个个“隐于小区”的达人伙伴，将他们的专业特长和志愿力量融入小区治理、改造，西溪之星小区交出物业费收缴率100%、居民满意度连续4年高于96%的高分答卷。在业委会、业主、物业各方的互督互促下，西溪之星小区于2024年成功获评省级“美好家园”示范小区。
案例二：巧借“旧改”东风 让小区“好看”更“好住”
杭州市余杭区花苑新村小区位于良渚街道施家湾社区，于1994年交付，由单位宿舍、商品房等组成，分为北区和南区两部分，北区有18幢住宅，南区有12幢住宅，是余杭典型的老旧小区。因为一直未成立业委会，物业管理缺位、设施维护断档、公共空间紧张等问题，导致小区居住环境水平、居民生活质量长期低于周边地区。鉴于此，小区以党建联建为抓手，以打造“红色物业”品牌为目标，逐步形成“党建+服务+治理”三位一体模式，实现了治理效能与居民满意度双提升。
党建为轴，抓实核心队伍
2022年1月18日，花苑新村第一届业委会成立后，第一时间在社区党组织指导下成立了党小组，业委会成员中党员占比超70%。借助小区“旧改”契机，将闲置用房改造成花苑里共享客厅，增设党群议事厅、老年食堂、阅览室、儿童活动区等功能空间，定期召开业主议事日，不断以党组织为主轴凝聚业委会、物业、居民代表、热心志愿者等红色力量。在改造过程中，业委会积极参与“业主代表—社区—项目方—街道职能部门”的会商机制，发挥全程监督、全面监督作用。
跑楼扫户，打开业主心门
在老旧小区改造过程中，为突破业主签约率低的瓶颈，小区业委会、社区党组织及第三方评估公司设立5个党员攻坚组，每晚17点到22点上门入户讲解政策、分析利害。面对部分业主的冷言冷语和不理解的声音，业委会党员骨干不躲、不推，坚持耐心倾听、平和交流、认真记录，真心实意为群众服务。签约前期，攻坚组连续55天，白加黑奋战在一线，累计上门沟通协调700余次，最终达成98.6%的小区改造同意率。
带头拆改，强化示范带动
面对保笼拆除、电梯加装等关系居民切身利益的重大事项，业委会成员、党员中心户带头拆、带头装，为广大居民做好首梯示范，让群众看到改造带来的便利，推动从“要我装”到“我要装”的转变。同时充分发挥“加梯帮帮团”作用，全程参与加梯的宣传动员、意见征询、民主协商、方案讲解等工作，设身处地、将心比心，促进和推动加梯的民意统一和问题协调。“旧改”后，小区保笼100%拆除，加装电梯12部，新增停车位150余个，电子门禁、智慧监控等系统焕然一新，居民生活质量显著提升。
案例三：灵敏响应 协商聚力 把服务做到居民心坎里
杭州市余杭区中泰街道新明半岛小区共有居民3387户，常住人口9300余人，新余杭人占比超过65%，是典型的大型居住区。刚交付时被誉为“种在花园里的房子”，然而原物业公司不作为、业委会解散、资金不到位等不利因素叠加，公共空间管理缺位，加之消防隐患、房屋下沉、二次供水改造等问题，小区治理陷入僵局。为扭转这一局面，万科物业以“党建+”为引领，借助社区三方议事协商平台，构建“灵敏感知”到“快速响应”治理闭环。
双向进入，延伸治理触角
万科物业进驻后，积极融入社区“1+3+N”治理体系，推荐片区负责人担任社区“大党委”兼职委员，物业服务企业中的党员骨干积极加入小区党组织，以社区“两委”、业委会为核心，以居民代表、小区党员、楼道长为工作触角，成立物业服务监督小组，督促指导物业规范开展各项重点工作。
多元共商，办好幸福要事
紧扣“服务品质提升”核心命题，万科物业主动参与小区“周六居民开放日”活动，让项目经理与居民面对面交流，零距离倾听业主心声、多方面汇聚群众建议。物业公司参加三方联席会议50余次，完成小区园林景观提升、夜景灯光亮化改造等20余件幸福要事，在小区15台电梯更新停运期间，组织员工、党员志愿者为行动不便的业主提供送货上门、送菜到家等暖心服务，用真行动赢得居民真信任，物业费收缴率由原先的30%提高到80%，形成了友好互动的良性循环。
沟通搭桥，有效化解矛盾
万科物业与社区、业委会搭建了“双线”沟通机制，线上依托服务专线和网络社群，全天候回应业主诉求，事件处置闭环率达到92%；线下打造物业接待室，对接街道“泰和天平”调解平台，发挥“老娘舅”“知心大妈”等自治力量，开展多元调解320余次，协调解决小区楼道堆物、流浪动物等居民纠纷35起，社区信访量显著下降，小区也荣获了“浙江省园林式居住区”等奖项。
摘自 建筑杂志社公众号 2025.07.11 中共杭州市余杭区委组织部 张毓晨 杭州市余杭区住房和城乡建设局 梁洪超
