在数字技术与城市治理深度融合的背景下，河北省承德市以政府为中心的单向管理模式加速向“用户需求导向”的多元协同治理生态演进。通过构建运行端、管理端、服务端一体化流程，实现了专业系统与群众需求数据的深度融合，形成“用户需求采集—服务精准供给—治理效能提升”的闭环管理体系。
强化运行监测，筑牢民生服务“安全网”
城市“生命线”运行的畅通，直接关系到市民的日常生活质量。承德市以用户需求为出发点，构建覆盖燃气、供热、供水、排水等核心领域的动态监测体系，在为城市运行维护企业打造智能化监管新场景的同时，让市民体验到“无感守护”的温度。在燃气安全领域，城市运行管理服务平台接入中心城区燃气管网183.6公里、实时数据智能监测设备192个，通过物联网设备，实现燃气泄漏的“即时响应”；9039个室温采集器，实时追踪老旧小区供热质量，针对连续24小时室温低于18摄氏度的住户，系统会自动触发“室温工单”，2024年采暖季供暖投诉量同比下降35%。将城市运行隐患消除在萌芽状态，让市民生活更安心。道路运维企业巡查模块通过卫星定位和电子围栏技术，规范巡查人员工作轨迹、范围和区域，有效提升了工作效能，巡检覆盖率从人工时代的70%提升至98%。
提升行业监管，打造数智治理“新引擎”
城市管理的“数智化”意味着问题被解决得更快捷、服务体验更透明。承德市将燃气、供热、承德市城市运行管理服务平台综合页面供水、排水企业的运行数据全面纳入行业管理系统，构建起“源头监测—过程监管—末端评价”的全链条监管体系。管理端用户可通过“承德智管”APP查询供水、排水、供热等管网运行状态。针对群众反映集中的“冬季供热不均衡”问题，采用机器学习算法分析供热数据，精准定位102个老旧小区，推动企业“冬病夏治”实施管网改造，惠及72.93万居民。平台建设的排水防涝系统，融合气象、积水点、责任单位等18类数据，在暴雨期间自动向责任人推送预警提示。让用户切实感受到城市治理的“精度”和“速度”。
聚焦公共服务，构建“城市运行服务综合体”
承德市将平台打造成连接政府、企业与市民的“数据枢纽”，通过“诉求精准分拨—服务主动推送—质量全程监管”的闭环机制，让市民从“问题反映者”转变为“治理参与者”。在群众参与环节，平台将“12345”热线、微信小程序等渠道的市民诉求自动分类，精准匹配至39个责任部门，如：“道路破损”自动派单至城管部门，“水质浑浊”直达供水公司，工单分拨准确率达95%，实现了问题处置的“秒级响应”。针对市民高频需求，平台推出“企业服务事项清单”主动推送功能，根据用户地理位置和历史诉求，精准推荐附近的燃气缴费点、供热维修站、24小时服务热线，实现从“人找服务”到“服务找人”的转变。
构建大模型：驱动治理从碎片化到系统化。承德市突破传统专业平台间“数据孤岛”局限，将运行端的生产数据、管理端的监管数据、服务端的市民数据深度融合，构建城市运行管理服务大模型，逐步实现从“碎片化治理”到“系统性优化”的跨越。通过大模型算法，精准识别市民诉求中的“隐性需求”。例如：当某区域连续出现30条“道路坑洼”投诉时，平台不仅派单维修，还自动关联系统评价功能，为道路健康度评价提供依据，为后续维修改造工程项目提供前置条件。将供热季用热信息、天气变化、用户室温等数据推送至服务企业，助力企业动态调整供热参数，实现“一户一策”精准供应。
成效评估：用户侧价值的多维度显现。平台运行以来，城市管理类问题平均处置时长从48小时缩短至12小时，复杂问题协同解决周期压缩75%。2025年市民通过各种渠道参与城市管理事项增加了20%，通过智能分拨、数据共享，网格员巡查效率提升了40%。形成了“共建共治共享”的良性循环，用户侧数据构建的城市运行“健康指数”，为城市运行管理服务提供了更加多维、全面的数据支撑。
挑战与对策：用户侧治理的深化路径。一是各部门间数据还存在数据标准不统一、接口不兼容的情况。数据共享和应用发挥不充分，整合各类业务流程和数据存在技术和政策的双重瓶颈。二是技术赋能深度不足，多数平台仍停留在数据采集与流转阶段，缺乏AI预测、数字孪生等高级应用，风险感知能力比较弱。三是管理机制与评价体系滞后，跨部门协调依赖行政推动，缺乏常态化监督评价。
对于以上情况，可以依托城市信息模型（CIM）打造统一时空框架，深化场景应用，引入大模型技术普及工单的自动识别、智能生成、派发、办结、反馈。完善协同机制，建立“高位统筹+专业指挥”体系，实现事件处置流程标准化。建立城市运行管理服务事项清单，精准响应用户侧的实际需求，通过技术、机制、参与的三维突破，推进城市的“数智治理”。
承德市的实践表明，以用户为中心的城市运行管理服务平台建设，本质是通过技术赋能重构政府与市民的关系，实现治理资源与民生需求的精准匹配。其核心在于：坚持问题导向的场景创新，构建多元参与的治理网络，建立成效导向的评估机制。
摘自 建筑杂志社公众号 2025.07.16 承德市城市管理综合行政执法局 魏晓亮
